謝家瑾:百強經驗學習體會

謝家瑾:百強經驗學習體會

 

一、對物業管理服務內涵與本質的深刻理解,是優秀企業的立足和發展之本

萬科物業在“對客戶利益的尊重與關注,讓業主生活更滿意、不斷為顧客創造價值”為導向的企業經營理念下,從小到大、從起步到成熟,從成熟到優秀,從優秀到卓越。首開實業始終堅持以“業主為中心,全心全意為業主服務”的理念,執著地堅守500萬平方米老舊住宅小區,體現了國有企業對社會責任的擔當,打造了北京物業管理的旗艦企業。碧桂園物業堅持踐行“用心做好每件小事,細心服務每位業主”的服務宗旨,讓業主真切地感受到來自物業管理的幸福與溫暖。金地物業全程品質管理,尤其是在規劃設計階段的前期介入,大大減少了後期物業管理的矛盾,為建立良好客戶關係奠定了基礎。天房物業導入品質檢查“曝光台”,不斷加強對自身服務品質的監督、改進、提高,贏得了業主的信任。招商局物業強調從房屋設計到業主入夥後的全過程服務,以實現服務無處不在、生活綠色和諧。

二、對發展戰略的思維、選擇、執行和控製,是優秀企業走向成功的前提

長城物業全麵導入戰略管理。通過內外部環境分析、內部能力分析、戰略選擇、戰略執行和戰略控製,凸顯了戰略規劃對長城物業發展起到的全局性驅動作用。深圳中航物業以打造“中國最值得信賴和最值得尊重的物業管理集成商”為戰略發展目標,全麵踐行集成商運營模式,使企業取得了又好又快的發展。開元國際選擇了與大型地產商結成戰略合作夥伴的發展策略,帶來管理規模的迅速擴張和綜合實力的持續超越。上海科瑞物業確立了管理層與作業層分離的物業服務“管作分離”的發展戰略,逐步實現物業專項服務的社會化,加速了企業自身專業能力和服務品質的提升。

三、對市場的清晰定位和捕捉機遇能力是優秀企業的製勝法寶

上海明華物業憑著敏銳的市場洞察力,從毅然接下上海城市規劃展示館開始,走上了一條主營“公眾物業管理”的快速發展之路,靠世博會中國館管理的中標和出色業績,奠定了其在全國公眾物業管理領域的領先地位。深圳龍城物業通過對政府辦公項目管理特殊要求的把握及精耕細作,逐漸打造了在政府機關行政辦公物業項目上的優勢。上海東湖物業注重發揮其酒店集團高端服務人才和設備設施管理上的優勢,立誌做“以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。目前,“以辦公樓管理為主,上海第一、全國著名”的企業願景基本實現。

四、對品牌的培育、構築和提升是優秀企業可持續發展的保障

上房物業在品牌化經營戰略的引導下,突出企業形象的塑造和服務項目的包裝,形成了自己獨特的品牌優勢。浙江南都物業根據市場不同的服務需求和服務標準,推出“南都管家”、“南都物業”、“南有嘉會”三大服務子品牌,實行更精細、更專業的分品牌運作模式,發展成為擁有眾多經營實體的高端綜合性物業服務企業。東湖物業在公司內形成了“做品牌、推品牌、用品牌、愛品牌”的氛圍,通過多種形式加大品牌推介力度,讓廣大業主、發展商和社會了解、信賴、選擇東湖物業。廣東公誠物業把設備設施管理作為企業轉型的核心業務。確立了設施價值管理顧問服務、設施盤活增值服務、設施智能化與節能化增值服務、設施商務環境增值服務、設施專業設備保值服務、設施主體保值服務等六大板塊的服務內容,打造了過硬的品牌。

五、對商業模式的創新和實踐是優秀企業做大做強做富的重要途徑

藍光嘉寶“以物業管理為平台,縱向延伸至房地產業的整個鏈條,橫向涵蓋消費者個性化需求,不斷外延高附加值產品,不斷整合高附加值品牌合作”,實現了從物業管理、企業經營效益、品牌輸出的多方溢價收益。綠城物業確立了“多元經營、有形體驗”的方略,推出以滿足房地產開發商係統服務需求的“全程物業服務體係”和滿足業主係統服務需求的“園區生活服務體係”兩個服務版本,突破了物業管理單純依賴物業服務費獲取收入的模式,為業主(客戶)、員工、合作夥伴、股東創造了價值。蘭州城關物業通過對物業管理、家政服務、餐飲、清洗、綠化工程等產業鏈的整合,形成服務結構合理、產業功能互補的格局,實現了社會效益和經濟利益的雙贏。

六、精細化管理和標準化運作是優秀企業成就核心競爭力的關鍵

開元國際“對業主的精致服務,對物業的精確管理,對項目的精細經營”為核心內涵的“東方管家”服務模式,獲得業主認可,迅速擴大了市場占有份額。德律風物業堅持“質量為魂、細節為重、人才為先”,提煉歸納編製了三大類、67個服務技術標準,體現於服務客戶的方方麵麵,全員勞動生產率明顯提高。廣州城建物業編製了十個模塊的企業品質管理標準體係,並構建全方位、多維度的品質督導模式,強化“標準”的執行力,為品質管理提供了製度保障,大幅度提升了客戶滿意率。

七、獨特的企業文化是優秀企業塑造良好社會形象的重要載體

新龍湖物業以“善待你的一生”為核心的企業文化,營造企業、員工、業主共同維護的和諧物管良好氛圍,使業主從骨子裏產生龍湖情結,並對新龍湖物業產生超強的依賴,物業服務收費率和業主滿意度不斷得到提升。保利物業秉承“物業管理,不隻是一種服務,更是一種文化”,提出打造中國最具人情味物業服務品牌的發展願景,在全國近百個保利社區建設“親情和院”,緊貼業主的情感需要,在業主中引起了廣泛共鳴,樹立了保利物業的良好形象。

八、科學、完善的人力資源管理和職工隊伍培訓是優秀企業快速發展的支撐

萬科物業近年來牢牢抓住關鍵人才選、用、育、留四大環節,每年從基層員工中選拔、晉升200人走上主管崗位;通過助學金給晉升的主管及有突出貢獻的一線基層員工提供200個在職深造機會。與北京吉利大學合辦的“萬科物業學院”,在深圳、北京、上海、成都成立的四個招聘訓練中心,有力支撐了各一線公司業務拓展對人才的需求。新疆廣匯物業通過建立公平公正、“能上能下”的用人機製和有效的崗位培訓機製,激發和調動員工隊伍比學趕幫超的良好學習風氣和銳意進取的勃勃生機。廣州天力物業專門成立了“天力物業培訓中心”。利用內部資源,自主開發了100餘門多媒體培訓教程,覆蓋客服、環境、安防、工程等多個業務領域,舉辦各類專項培訓260期,培訓各類人員5811人次,支撐了企業對高端物業的管理。德律風物業建立以上海市勞模命名的服務熱線和工作室,為員工樹立學習楷模;通過每年開展的技能比武活動,打造一支高素質的物業管理“藍領隊伍”,一線員工的綜合素質得到持續提高。綠城物業以發展留人、感情留人、待遇留人,多年來公司的員工滿意度一直保持在90%以上,基層員工離職率保持在20%以下,管理團隊離職率保持在5%以下。富有活力和成長性的員工團隊為綠城物業的高速發展提供了堅實的人力資源保障。

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