沈建忠:思路決定出路 讓物業服務更簡單

沈建忠:思路決定出路 讓物業服務更簡單

——沈建忠會長在中國物協第四屆理事會第二次全體會議上的講話

今天會議的主題是“新常態新視野”,在以政府主導向市場主導的新常態轉型過程中,AG亚游集团要用新的視野來審視轉型中的各種變化,調整心態,凝聚力量,推動物業管理行業健康發展。下麵,我就今天會議主題談點看法與大家分享。

       

首先,我想和大家分享一下對中國經濟新常態的一些看法。

自從習近平主席去年五月提出以後,新常態已經成為高頻率的熱詞,幾乎成為中國經濟趨勢與特征的代名詞。網絡上有相當多的解釋和說法,我認為比較靠譜的是從速度、結構、增長動力方麵的說法。

中國的GDP經曆了長時期高速增長以後,總量已近65萬億元,成為世界上第二大經濟體,這也是世界經濟史上發展的奇跡。西方經濟學家很難用一套他們的 理論作出解釋。但隨著內外部一些紅利的衰退,粗放式的發展模式終於到了必須與他告別的時刻。結構問題,在調整增長中被掩蓋的問題,一旦速度降下來以後,就 會顯得更加突出,退潮以後才能發現誰是真正的裸泳者。因此,結構的優化,產能的調整,企業的轉型,從製造到智造也成為一種必然的選擇。更多的發揮民間資本 的力量,從生產性商品到服務性商品,包括與AG亚游集团物業管理行業關聯度相當高的現代服務業的轉型發展,必然要更有擔當。增長的動力,過去一靠政策刺激,二靠低 水平的重複,即通常所說的高投入、高消耗、高汙染、低效益,三高一低,使資源環境已經造成了不可持續的地步。如北京霧霾天氣,PM2.5已經到了難以容忍 的地步,以至於網上各種防塵口罩大受歡迎。萬科甚至提出要打造防霾住宅,聯合60餘家房地產開發及設備廠商和研發機構,在全產業鏈協同研發,完成了針對室 內PM2.5的解決方案以回應社會對空氣質量的關注,準備大範圍推廣。據介紹,這一防霾係統可以讓室內PM2.5指數達到在風景區水平。AG亚游集团需要APEC 藍,需要有效益、有質量的增長,對環境的重視、對粗放發展方式的摒棄,就是痛定思痛以後,國人對經濟發展模式所達成共識基礎上的新常態,伴隨著這些新常 態,意味著中國經濟領域正在或將要發生根本性的轉折和變化,但這是一個過程,AG亚游集团的共識還停留在戰略決策。AG亚游集团所希望的願景還有相當長的路要走。北京的霧 霾不是一天兩天能治理的,中國製造到智造也不是一天兩天能實現的,按照工信部長的話說需要三個十年的規劃。

今年博鼇論壇有一個關於中國經濟新常態的分論壇,主持人是國際上著名的新聞集團CEO羅伯特﹒湯姆森。有兩個觀點我比較認同和關注。一是彼得森國際經 濟研究所高級研究員拉迪先生認為,新常態是一個過程,從一個原有的、舊的常態轉向一個新的、更高目標的常態轉化的過程,這需要時間和空間。另一個是全國工 商聯原副主席保育均的觀點,他認為這個過程其實質就是經濟的轉型問題。啟動民間投資,市場主導。政府的管理方式,企業的經營模式必須轉變,而經濟轉型往往 是一個複雜甚至痛苦的過程。因為這涉及到深水區的改革,涉及到各方麵的利益調整。比如說:河北省要求關停並轉大量的三高一低企業,這些企業可能是當地的錢 袋子,關掉不做就意味著GDP沒有了,財政收入減少了,還有大量的就業人員需要轉崗和重新給予安置。

經濟消費結構的調整,最根本的要增加收入,改善公共服務,這都需要增加企業成本和財政負擔。比如很多地方最低收入要保持在兩位數的增長目標,需要企業拿出真金白銀,意味著人工成本的增加,這對於物業這樣對人工成本比較敏感的企業而言,麵臨著如何適應和應對的問題。

當然,轉型也是一個升級的過程,因為轉型就意味著新的產品和服務,新的技術和工藝,新的商業模式和生活方式,去替代老的舊的東西。但遺憾的是,新的東 西並不是現成的,需要依靠AG亚游集团的勇氣和智慧去爭取。這增加了不確定性,可能成功也可能失敗。相信那些有創新意識,對未來的發展有洞察力,又能夠善於把握住 機會的企業和企業家,才能真正在新常態中有所作為。

       

最近看到北大教授張維迎最新的經濟形勢講話,令人震驚的是:中國最成功的創新型企業都是靠外國資本發展起來的。阿裏、騰訊、百度發展初期,中國的資本 市場並不看好,而中國號稱是世界上儲蓄率最高的國家。盡管AG亚游集团的投資總額每年超過了50萬億元,中國現在的機製體製,中國的社會、中國的一部分企業,特別 是傳統企業,骨子裏是傳統的、保守的,不見兔子不撒網。我想這也是為什麽兩會總理的報告,要把支持鼓勵企業和個人創新創業,提升到政府自我革命的高度,頗 有點壯士斷腕的味道。並且作為經濟發展的新引擎,要求企業社會要扶持創業創新文化,讓人們在創造財富的過程中,更好地實現精神追求和自我價值。

中國的物業管理行業作為傳統行業,正處在向現代服務業轉型的過程中,要在新常態下更有作為,就必須要有更積極、更開放的心態,要有更開闊、更睿智的視 野。所謂積極開放,就是對互聯網技術,對各種社會資本的進入,對各種創新的機會和點子,對各種新的商業模式的探索和創新都應該給予足夠的尊重和關注。所謂 開闊睿智,在“互聯網+”時代,應充分利用科技手段,去改造現在的傳統物業服務行業,使物業服務更智慧,更能體現出這個行業的核心價值體係。

借用萬科睿服務、深圳彩生活、北京樂生活的概念,AG亚游集团需要達成共識和采取一致行動,使物業服務更簡單,更有價值,讓AG亚游集团的業主能享受更睿智、更多彩、更快樂的服務,這正是物業管理行業的責任和使命所在。

第二個我想與大家分享的是物業服務與“互聯網”的融合問題。

“互聯網+”是最近另一個高頻度的詞。李總理在兩會上作為國家戰略提出以後,首先是在政府層麵得到重視,上海市委書記韓正提出,要用“互聯網+”思維 研究和推進政府管理模式創新。濟南、福州都在政府的主導下、加緊建設以智慧城市、智慧社區為目標的信息產業園區及孵化器。其次就是在各個行業特別是傳統行 業引起深入的探索和討論。

我最近接觸了一些物業服務企業,有不少亮點和成果。也看了一些文章,注意到一些不同的觀點,比如說工具論和思維論。360的周鴻禕就直言,互聯網這幫 人衝進來沒有底線。有文章把王石、王健林與馬雲、馬化騰對立來講,仔細看來,不無媒體的噱頭和誤讀。王健林前幾天在杭州的演講中已正式澄清,並認為真正的 意義在於實體與虛擬經濟的結合,形象來講就是OTO。有一篇文章叫做《“馬雲”+“王健林”=未來最強物業經理》,站在兩個巨人的肩膀上,他所產生的化學 反應也許是AG亚游集团永遠無法想象的。現在唯一的問題是如何找到這個最佳結合點,也就是馬雲講的缺失部分是鼠標和水泥,互聯網經濟和實體經濟融合的方法與結合 點。

我非常認同這樣一些觀點,互聯網特別是移動互聯網的出現,形成了兩個最大的最有潛力的服務消費市場,一個是網上支付消費,另一個社區OTO消費。前者 最近有三段比較火爆的視頻,騰訊的智慧生活、百度神燈、阿裏到位,互聯網大佬們血拚的結果,移動消費的市場,已經看到了有很好的商業前景,生活方式或將發 生根本性變化。如阿裏的到位,你可以很隨性做很多很多事情。而後者OTO社區消費市場,隨著彩生活及其他幾家物業服務企業的上市,物業管理行業變得熱鬧起 來,任何想做社區OTO的都繞不開物業服務企業這個環節。因為物業服務企業處在社會和社區的節點上,掌握著或者最貼近社區的資源和用戶(150萬億的物業 資產,涉及的服務人群5億以上)。了解並更貼近社區的各種需求,與社區基層組織,各種專業服務部門,周邊商業圈,服務業關聯度最高;在最後一公裏和最後一 百米的範圍內,有一支24小時可以為業主提供服務的專業隊伍,也叫資源隱形掌握者。引用中國物協副會長徐青山的話“AG亚游集团擁有得天獨厚的資源,但不能僅靠資 源的紅利。還需要專注主業,關注業主需求”。我的理解就是要進行資源整合。

因此,“互聯網+物業”的出路,也就是發揮資本、互聯網、物業的各自優勢,線上線下資源整合,然後各享其利。速遞易已經是一個比較成功的例子,未來可能會有更多的模式出現,比如:線上線下的家庭安保解決方案,快遞最後100米解決方案等等。

互聯網是當代最偉大的技術革命,有史以來一共發生了三次技術革命,前二次革命,解放的是體力,而這一次,解放的是智力。因為電力和蒸汽機帶給AG亚游集团的是 動力,而互聯網的特征是連接和零距離。匯聚和流動的是海量的信息和數據,帶來AG亚游集团的是非常神奇的智慧力量,形成杠杆效應,從而使AG亚游集团更聰明、更快樂、更有 效率的工作學習。阿基米德說過,給我一個支點,就可以撬動整個地球。

目前,AG亚游集团所能感知的其偉大貢獻是與傳統行業融合後,可以創造新的商業價值,可以讓人才、資本、物流以一種極為扁平的方式聚合,不僅改變生產生活方式,也會改變AG亚游集团的習慣思維和觀念。

物業管理行業的理念是讓物業管理更簡單,服務更有價值,AG亚游集团已經看到很多物業服務企業與互聯網嫁接後,產生了化學反應,服務的效率大大提高,業主的滿 意度越來越高,企業的經營狀況大為改善,物業管理的價值得到普遍認同。所以,如果要想讓你的企業更有智慧更有效率,你就應該擁抱互聯網,你就應該用互聯網 思維研究和改善你的經營模式。

“互聯網+物業”的融合,沒有固定的模式可循,企業應該根據自己的狀況去做。要避免盲目跟風,一哄而起。要防止像小品賣拐那樣被忽悠,最可怕的是頭腦 一發熱,錢花了不少,加了些好看不中用的東西。有一個德國式與中國式互聯網的比較很有意思。德國人認為:互聯網作為一種工具和技術手段,應該全麵的滲透到 各個領域,主動去服務傳統行業,而核心就是數字經濟引導。今年的漢諾威電子信息展的主題是D.economy,意思就是,數字為始,經濟為主。其內涵是: 不是實體經濟要互聯網標誌化,而是互聯網必須深入到實體經濟內部。這與中國提出的“互聯網+”是契合的,但具體的路徑上卻有所不同,德國大量的IT人才是 在傳統企業中。E洗車、滴滴打車在德國是很難獲得資本的青睞。原因很簡單,德國的任何一家加油站都有洗車業務,無需排隊,每家出租公司都有自己的APP, 餘額寶也不可能秒殺銀行,因為所有銀行的網絡營銷和APP服務都做的非常到位。所有的生產層麵都已數字化,德國工業已經進入4.0時代,最近有篇報道,德 國的生產線已經完全沒有人了,人隻是在控製室工作,中國趕上大概需30年時間。所有生活層麵都信息化,很少有德國人抱怨服務不方便的問題。那麽為什麽在德 國成不了氣候的事情,在中國卻能做的風生水起。主要原因在於傳統行業缺乏與互聯網的緊密結合,信息相對封閉,社會資源配置相對不合理,造成資源緊缺和生活 習慣扭曲,不過優勢是有巨大的市場規模,有一大批勇於改變現狀和樂於接受改變的夢想者,造就了中國互聯網行業的繁榮。但也卻暴露出中國實體經濟缺乏信息數 字化改造的誠意和動力,以至於到目前為止,AG亚游集团的傳統產業裏,能在世界上叫得響也就是高鐵、輸變電、航天等少數幾樣技術,手機、汽車等製造的核心技術仍然 掌握在人家手中,華為、小米的手機現在賣的很火,但任正非說他高興不起來,原因是數量上去了,附加值沒有上去,AG亚游集团每部手機賺的錢是人家蘋果的零頭。在國 內除了兩桶油,煙草行業外,找不出可以媲美的企業。所以,站在企業的角度,我讚成德國式“互聯網+物業”發展路徑,每個企業如果都重視數字化工作,讓服務 變得更簡單,更有價值,在激烈的市場競爭中,一定有你的位置,即使被別人收購重組了,也能賣個好價錢。從行業的角度,如果不能從傳統的思維和行為中解放出 來。服務得不到改善,價值得不到體現,達不到業主的期望值,就有可能被一些跨界打劫的企業顛覆,到時候一些企業倒下去的時候,可能體溫還是熱的。

從這個意義上講,AG亚游集团應該以開放包容的心態去對待“互聯網+物業”的各種探索和創新,條條道路通羅馬。萬科最近披露了未來10年的發展暢想,其中提到 房地產行業正由黃金時代轉入白銀時代,而移動互聯網正在顛覆整個商業社會的運行規則,要順應這樣的大趨勢,必須轉型升級,以好房子、好服務、好社區為理 念,做城市配套服務商,萬科的物業也終於走向市場。朱保全最近文章中的一些觀點我非常認同,做物業的不能忘記了自己的本份,為業主提供有價值的服務,最本 質的是物業資產本身的相對價值保值增值,這是最基本的底線與尊嚴,其次要為業主提供更豐富的社區增值服務。同時提出做信息技術應用的領先者,讓物業服務更 簡單,以開放合作的姿態與同行共同搭建睿聯盟。希望所有的物業服務企業都能以這樣的情懷投入到“互聯網+物業”的浪潮中。

“互聯網+物業”的融合,關鍵在於思想、觀念的融合,盡管對互聯網思維這個說法還有爭議,但我還是認同,移動互聯網時代最重要的影響和價值是思維方式 的轉變。思維決定行為,行為決定結果,正如李克強總理所言互聯網不僅是工作學習的工具,也是一種生活的方式,人們的很多思維習慣都因為網絡而有所改變。像 萬達以實業為主的房地產企業,王健林在內部的一次研討會上特別強調萬達要具備真正的互聯網思維,在這個時代,如果不用互聯網思維,就要落伍,被淘汰。

我曾經說過:物業管理行業要自覺地運用互聯網思維來提升服務品質和效率,追尋合作的商業模式,分享現代科技包括互聯網技術發展的成果。那麽,互聯網思維中哪些是最值得AG亚游集团尊崇的,結合物業管理行業特點,我認為主要有三點:

一是用戶至上。大家有沒有注意到,在互聯網大佬們的演講中,從來就是講用戶不講客戶,為什麽?因為客戶的關係是圍繞營銷的。講客戶是上帝,所有營銷、 推廣宣傳包括售後服務,幾乎都圍繞著交易這個環節,目的就是讓客戶掏錢交易成功。“互聯網+”時代,遊戲規則變了。用戶滿意,他幫你宣傳,用戶不滿意,他也會吐槽,商品和服務的全過程,都在接受用戶的感受和評價。因此,你做產品和服務就要把用戶放在最重要的位置,即使他有意見,你也可以通過及時改進重新獲 得好評。像小米做手機,還故意讓用戶提意見給獎勵,這叫從群眾中來到群眾中去。群眾就是力量,就是智慧。馬雲有句名言,讓用戶得利,讓合作夥伴得利,最後 再考慮自己得利。AG亚游集团每個人每天都接受各種各樣的服務,有感觸也有比較。用戶選擇都是比較出來的,喬布斯當年做手機,做ipods、ipads,就是從用戶角 度,怎麽方便怎麽來。小米做手機也是這樣,凡是用戶提的意見,馬上改,一星期之內,改進後的手機就上架了。在中國把服務做好是一件既難又容易的事,目前的 服務水準總體上還比較低,給點陽光就燦爛,但要做的精致,讓用戶有一種愉悅的感覺就不容易。

物業管理作為長周期的服務,與業主的合同關係至少幾年,做好了認同你、信任你,就會依賴你,合同繼續做。所以用戶至上觀念更加重要,現在每個項目管理 處都設有客服中心。解決業主的訴求,我認為還不夠,這裏麵不光是服務態度,更主要的是響應速度。這次清明小長假很多旅遊景區的投訴電話,要麽空號,要麽把 問題推來推去。站在業主的角度,他最關心的是社區的安全舒適,資產的相對價值能夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問題第一時間得到處置。

龍湖物業的周洪斌給我講,他試著打過公司400報修電話,結果不是很方便,馬上改進。另外,業主的投訴集中在交房入住環節,所以他們把竣工到正式交房 延長到半年時間,讓物業有足夠的時間分戶驗收,督促整改,投訴率降低了90%以上。萬科朱保全也講過一個類似例子,他把小區內一些影響環境,但已經習以為 常的問題稍微做了調整和處理,物業的價值就可以提升每平米千元以上。而在行業裏麵,也有一些相反的例子,比如我之前舉過的門禁卡的例子,從業主方便使用的 角度,如果設計的更合理一些,效果就不一樣了。雷軍認為,小米手機的成功背後,客服中心的作用功不可沒,他寧可把門店、渠道、廣告的費用砍掉,也要花大價 錢把客服中心做好,員工薪酬高30%,另有600元每月的餐補,客服中心是內外連接的中樞,員工安心、舒心才能跟用戶交朋友,增加滿意度。

二是體驗為王。互聯網有一個很有趣的現象就是分享,任何人對商品和服務的感知感悟都可以發到互聯網上與人分享。企業和商家發現,這種口碑的傳播效力遠 遠高於傳統的廣告。馬雲講的IT走向DT,智商走向情商時代,情商時代的消費特征更講究體驗式消費,為什麽大家重視這個,雷軍的解釋把他點破了,相當於國 外的小費模式,用戶是根據情感體驗認同你的服務,於無聲處聽驚雷。人均收入突破6000美元以後,消費觀念發生變化,帶高文化品位,精神享受的體驗式服務 更能獲得用戶的認同。一個好的物業服務企業,他一定要懂的如何把物業服務做到家,讓他的業主在享受服務的過程中,帶來超出他想象、預期,有特色有價值的服 務,讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。對你有信任感、依賴性,對社區有歸屬感、自豪感,積累起來就是口碑,他會通過互聯網去炫、點讚,比你自己做廣告還要有 價值,形成最寶貴的用戶群體,鐵杆粉絲。萬科物業今年要走向市場,打出的牌就是:讓更多用戶體驗萬科物業之美好。相信滿意度上來了,物業糾紛、收費率、價 格調整等等問題也就不成問題了。上周去重慶看了龍湖的社區業主體驗屋,新特奇,很有意思。

三是簡單就好。AG亚游集团有句話叫把困難留給自己,把方便留給別人。“互聯網+物業”最特殊的作用就是可以把許許多多的複雜的流程,作業放在後台處理,讓他 扁平化、智能化,讓界麵變得非常友好簡單。一些成功的互聯網企業,招了那麽多人,花了那麽多投資人的錢,技術團隊夜以繼日的工作,其實就是在做一件事,怎 麽使事情簡單化,大道至簡,越簡單的東西,效率越高,越容易傳播,被社會接受,但也是越難做。

 

有一年我陪宋部長去西班牙考察建築,高迪的建築很受人尊敬,但德國的一個建築師的作品印象更深——極簡建築。喬布斯倡導的蘋果文化,骨子裏就是簡單, 比如為解決一個掉話率的問題,需要與400家不同網絡標準的運行商合作,這些複雜的東西最後都在後台處理掉了。快遞為什麽成功,也是把流程節點的問題盡量 簡化,從發件開始,收件人就知道單號,預計到達的時間等等,中間還可以查詢到了什麽地方。馬雲在漢諾威演講後,做了一款未來購物移動消費的演示,相當的簡 單,兩次點擊就ok了。簡單就是要想辦法做減法,快捷酒店的做法就是把與睡覺關係不大的統統砍掉,讓你花三星級的錢睡五星級的覺。廉價航空的做法,也是把 與航行無關的服務簡化,讓你用較少合理的錢到達目的地。

我覺得“互聯網+物業”的問題,說到底其實也是在做一件事,就是如何讓物業服務更簡單,從而更有價值,我很佩服一些企業努力探索的勁頭,而且效果都很 不錯,除了AG亚游集团熟悉的睿服務、彩生活、樂生活、雲智慧平台,其實還有很多很多。比如:很多企業按照扁平化的思路,對內部的流程進行了梳理整合,完成了標準 化、專業化、網絡化、智能化;對設施設備進行數據化、信息化處理,實現了遠程監控和故障診斷;有些與互聯網企業聯合打造智慧社區,實現了增值服務;有些收 費係統,訪客係統、保修係統,停車係統通過APP平台等,實現了更人性化的管理。

總之,在“互聯網+”時代,“讓物業服務更簡單,更有價值”應該成為行業的共識和行動綱領。隻要AG亚游集团齊心協力,奮發圖強,中國物業管理的明天,一定會更好!

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