物業管理的新常態與新視野——專訪中國物業管理協會秘書長王鵬

物業管理的新常態與新視野

——專訪中國物業管理協會秘書長王鵬

4月9日,中國物業管理協會(以下簡稱“中國物協”)第四屆理事會第二次全體會議在北京召開。此次會議的安排獨具匠心,整個大會亮點頻出,既開拓了業內的視野,又提供了豐富的資訊,大會為與會者提供的“饕餮大餐”,獲得了與會代表的廣泛好評。
    會議期間,就此次會議的組織工作、中國物協2015年工作要點、以及當前行業普遍關注的熱點問題,並就物業管理的“新常態與新視野”主題,本刊記者專訪了中國物業管理協會秘書長王鵬。
    記者:此次會議取得了圓滿成功,給人耳目一新的感覺,從內容到形式都可圈可點,請您簡要介紹一下整個工作是如何籌劃的?王鵬:近幾年來,中國物協每年度的理事會在各位領導的關心和各理事單位的共同參與下,已經成為匯聚智慧、表達思想、凝聚共識的一個重要的行業交流平台。
    王鵬:今年以來,經濟新常態和互聯網等經濟和社會熱點話題,在物業管理行業內引起了廣泛的關注和討論,與此對應,物業管理行業也呈現出一些新的發展態勢,不少企業在轉型升級方麵進行了卓有成效的探索。基於以上考慮,對今年理事會全體會議的內容和形式,中國物協秘書處進行了重新的思考和安排,既安排審議有關事項、部署全年工作,又搭建一個開放的交流平台。比如,邀請到了房地產行業知名企業家萬達集團的董事長王健林,結合萬達的企業實踐、就商業管理的主題,為與會者分享了一場十分精彩的演講,並與現場的參會代表進行了互動;百度百付寶公司章政華則就百度的前瞻探索,“跨界”為與會代表帶來了當前互聯網方麵最新資訊。特別是沈建忠會長結合“經濟新常態”和“互聯網+”等熱點問題作的專題報告,對於當前正在探索轉型發展的行業和企業,具有十分重要的指導意義。大會安排作交流的物業服務企業代表,也是精心挑選和推薦的,他們對物業服務業轉型升級的思考與實踐,是在總結自身實踐經驗基礎上的真知灼見。
    如果用一句話來總結,就是希望把每年度中國物協的理事會會議辦成行業有影響力的品牌活動。
    記者:去年10月,中國物協理事會換屆。換屆後,中國物協開展了哪些重要工作?請您簡要介紹一下。

王鵬:一是協會領導開展了密集的調研工作,先後赴深圳、廣州、北京、濟南、石家莊、上海、杭州、福州、重慶、成都、鄭州等地物業服務企業進行調研,了解行業發展情況;
    二是推動國家發改委放開非保障性物業服務費價格,《關於放開部分服務價格意見的通知》已經於去年年底下發,這對行業可持續健康發展是重大利好;
    三是與新華社、人民日報等媒體就“新常態”下的物業管理創新發展的宣傳報道進行了溝通,並對建立物業服務費價格的調價機製、電梯首付責任製、物業服務費欠繳問題和物業管理責任邊界等近期行業的熱點、難點問題表達了行業觀點;
    四是召開了協會2015年度會長會議,部署了協會2015年度工作,討論了有關事項;
    五是通過田在瑋副會長(連續四屆當選全國政協委員)向兩會遞交了《關於合理調整物業管理行業稅費的建議》和《關於依法繳納物業服務費的建議》的提案,其中《關於依法繳納物業服務費的建議》分別在新華網、網易、中國青年網等各大媒體轉發,中國物協微信發送後,兩日的閱讀量已經突破12000次。
    記者:在本次會議上,您向大會宣讀並被會議審議通過的《中國物協2015年工作要點》,對2015年的工作做了哪些規劃?有哪些重要活動?請您作簡要介紹。

王鵬:按照《協會2015年工作要點》的安排,重點工作除了剛才已經介紹的理事會全體會議,還有幾項工作值得大家關注:
    一是協會擬定於9月中下旬,組織召開以“新常態下現代物業管理的創新與發展”為主題的中國物業管理創新發展論壇。實施方案已經發給會議代表了,內容非常豐富。論壇初步分為三部分內容:發布《2015年度物業管理行業發展報告》和《2015年度物業服務企業發展報告》;召開主題論壇和“市場競爭與價格策略”、“互聯網時代的行業變革”等專題分論壇;組織頒獎晚會表彰行業年度人物、感動人物、優秀地方物業管理協會和優秀物業管理供應商等先進單位和行業榜樣。這裏指出一下,在本屆理事會任期內,將力爭把這一論壇打造成中國物業管理行業自己的“節日”。
    二是加大行業理論研究工作力度,重點開展《維修資金科學管理模式研究》、《會員單位(物業服務企業)信用評價體係研究》和《住宅園區“幸福人居”物業服務體係構建》等課題研究工作。調動會員單位的積極性,適時開展住宅、工業園、醫院、高校等物業業態的《管理指南》和《企業管理案例》叢書的編撰工作。
    三是舉辦“物業管理轉型升級在路上”為主題的全國巡講活動。積極引導企業理性麵對行業轉型升級過程中的新機遇和新挑戰,鼓勵倡導行業轉型升級過程中的管理創新、經營創新和技術創新,分享標杆企業的智慧與經驗。巡講團成員由協會副會長單位和部分常務理事單位有關負責人組成,中國物協和地方協會會員單位均可免費參加。今年下半年,計劃在3-4個城市舉辦這一活動。
    記者:2014年底召開的中央經濟工作會議強調,“認識新常態,適應新常態,引領新常態,是當前和今後一個時期我國經濟發展的大邏輯”。各行各業也都隨著中國經濟的發展進入“新常態”。您是如何理解物業管理的“新常態”的?

王鵬:從字麵上看,“新”即“有異於舊”,“常態”是相對穩定的狀態。“新常態”是不同以往、相對穩定的狀態,是一種趨勢性、不可逆的發展狀態,就我國物業管理行業而言,意味著已進入到一個與過去30多年發展不同的新階段。我認為,物業管理“新常態”有如下六個方麵的特征:
    一是行業持續保持高速發展態勢。2008-2013年間,物業服務企業數量從5.8萬家增長到10.5萬家,增長79.79%,從業人員從250.1萬人增長到411.6 萬人,增長64.57%,行業法人單位和從業人員數量發展速度均高於全國52.9%和30.4%的增長速度。隨著國家城鎮化進程不斷推進和人們對生活品質的不斷追求,城鎮棚戶區和城鄉危房改造力度加大,以及政府購買服務改革加快推進,物業管理行業仍會保持較快的發展水平。
    二是市場調節的決定作用日益發揮。2014年底,國家發展改革委下發《關於放開部分服務價格意見的通知》,使市場能夠在資源配置中開始起決定性作用。近段時間,地方政府也逐步開始放開價格政策,引導物業費調價機製的形成。先後有河北省、西安市、大連市等地政府下發文件,逐步建立和完善物業服務標準和收費標準由市場決定的價格形成機製。
    三是業主滿意度得到持續關注。物業服務價格放開後,物業服務將由物業服務企業和業主雙方協商確定服務內容和價格。雙方如何建立起和諧、對等的市場關係,是物業服務企業需要研究的重要內容。綠城物業服務集團前不久召開了“幸福生活?攜手共築”2015年度全國業主代表大會,來自全國100多個綠城服務業主代表暢談幸福,各抒己見,對新形勢下綠城物業的服務工作提出了意見和建議,這些議題匯總後,成為了未來綠城物業改善業主生活服務的重要內容。
    四是企業發展戰略的日趨多元。2014年彩生活在香港上市,年底斥資3.3億收購深圳開元國際物業(2013年綜合實力排名49名)100%股權,成為行業內規模最大一宗並購案例,引起行業內外多方關注。今年以來又有三家企業:浙江開元物業,北京東光物業,珠海市丹田物業,分別在新三板掛牌。未來,將會有更多企業通過並購等方式實現超常規發展。中民物業通過資本運作,與物業服務企業以股權合作和加盟合作的方式,將傳統物業服務企業轉型升級為金融物業服務企業,共享資本市場紅利。成都嘉寶集團也於最近投標成功“成都農商銀行總行”實現市場化拓展“零突破”。
    五是物業服務模式不斷創新。在整個行業創新發展的趨勢之下,一大批物業服務企業紛紛開始轉型,轉變傳統服務模式,打造適合企業發展的新型組織架構和業務板塊。萬科物業打造基於移動互聯網的“睿”平台、以“睿”管家為靈魂的服務中心和事業合夥人製的管理中心構建,借力信息科技、變革管理方式,幫助業主實現房屋資產保值增值,為企業帶來“物業服務的平方”級提效的睿服務體係。
    六是行業市場競爭趨向差異化。通過資產管理、資本經營和產業鏈上的延伸服務,拓展產業邊界,實現行業在轉型升級中潛在的高附加值。深圳天安物業在天安數碼城實施物業管理的基礎上,不斷創新生態圈的內涵與外延,配合政府打造兩大重要平台——矽穀直通車和龍崗區創業大道。卓達物業成立了社區養老服務研發中心,通過引進智能養老附屬產品,成立卓達社區家政服務培訓學校,重構社區養老運營服務管理體係,將健康、養生、享老送至床頭,為萬餘名社區長者提供多元化服務。中航物業將發展目標聚焦在機構物業市場,今年初已經先後承接最高人民檢察院西區、商務部、京東總部等機構辦公樓,並連續十三年,在人民大會堂為兩會提供保潔、餐飲等服務。
    記者:那麽,在您看來,“新常態”下的物業管理行業的發展路徑在哪裏呢?

王鵬:中國物業管理協會提出力爭用五年的時間,基本形成行業轉型升級的運作和引領模式,用十年時間初步實現基本目標。這就需要AG亚游集团按照改革的思路,運用市場的方法,遵循發展的規律,去積極應對:
    一是抓住政策紅利帶來的市場機遇。發展改革委價格政策對物業費價格鬆綁後,物業服務企業要積極主動的應對,做好行業政策落實的推動,努力推動形成“提質論價,質價相符”的物業服務價格機製。上海市最近印發了加強住宅小區綜合治理工作的意見及配套的三年行動計劃,開始著手解決長期困擾物業行業的問題;財政部、民政部、工商總局印發《政府購買服務管理辦法(暫行)》的通知,將後勤管理推向社會力量承擔。可以說,這些政策的出台對促進物業服務質量提高、規範市場行為、提升行業形象、加快優勝劣汰,都將起到重大的影響。所以,AG亚游集团要抓住政策紅利帶來的市場機遇,引導優化管理,提升服務質量,拓展物業管理市場。
    二是夯實物業管理基礎服務。物業管理的行業本質,是以物業為基礎,以業主(客戶)需求為導向,以管理為手段,以準公共性服務為核心產品的商業活動。誠信精致的服務讓業主滿意是行業的立足之本,精細化的專業管理讓物業保持完好、讓管理區域處於和諧是行業的核心價值。成都金房物業堅守300多萬平方米的老舊小區和保障房物業管理,為業主提供優質的物業服務,踐行了企業的社會責任,也實現了企業的升級發展。龍湖物業在全國20多個城市的項目,麵對數十萬業主挑剔的要求,連續多年保持98%的收費率和92%以上的業主滿意度。這些案例都表明,優質的物業管理,特別是基礎服務,是物業管理持續發展的基礎。
    三是“互聯網+物業”推動行業轉型升級。今年的政府工作報告提出了“互聯網+”,這在以往的政府文件中並不多見,但結合“全麵深化改革”的大背景來看,互聯網一定是這場改革大潮中的重要工具,也將會在推動物業管理行業轉型升級方麵,發揮十分重要的作用。首先,加快信息化建設。萬達集團王健林曾談到“靠人管人肯定不行,靠製度也不行,要靠科技手段才能有效管理。”福建永安物業管理公司聯合網龍網絡股份有限公司通過推廣移動手機APP平台,實現企業內部管理移動互聯網化、業主生活服務需求的智能化和信息化。其次,注重業主體驗。科技手段的運用要更關心業主的滿意度,要特別注意業主的體驗。馬雲說,上世紀是智商的時代,這個世紀是情商的時代。情商其實就是體驗。現代消費服務需求中,價值觀念已經發生了根本變化,情感、參與和體驗變成了一種有價值的東西。第三,挖掘社區資源。移動互聯網的興起,給線下產業和企業帶來了機遇,帶動O2O在各行各業全麵滲透。物業服務企業處在社會和社區的節點上,掌握著或者最貼近社區的資源和用戶(150萬億的物業資產,涉及的服務人群5億以上)。
    四是樹立物業管理新價值。由於長期壓製的服務價格,導致社會對物業服務價值認識上的扭曲,物業服務企業和業主對服務內容和價格存在較大偏差,物業服務價值被嚴重低估了。而據調查顯示,萬科物業所管理的360多個住宅項目中,有70%的住房租金和二手房價格高於周邊小區,特別是10年以上的老社區,這一比例達到85%。所以,我認為這裏有一個要解決的問題是喚起全社會對物業管理價值的認同和理解。近段時間,物業管理行業也引起了資本市場和互聯網大佬們的關注,他們看到了社區資源的金礦,也看到了物業管理行業的價值。對物業服務企業來說,應該用行動和事實來證明物業管理的價值所在,讓業主感受到,把他們一生中最貴的資產托付給有專業水準的企業打理,確實物有所值。
    五是引導行業由競爭走向競合。在市場機製下,優勝劣汰是市場規律。但現代經濟對市場競爭提出了新的理念,即由原來你死我活的“零和遊戲”發展為既競爭又合作的“競合”,在競爭對手之間實現合作共贏。例如百度過去幾年通過收購和股權合作等方式在特定領域具備獨特優勢的小而美的技術性公司,對百度的搜索核心業務的周邊與相關前瞻性技術等方麵進行延展,通過“競合”取長補短,達到一加一大於二的效果,使競爭各方都得到更大發展的機會。最近,萬科物業、長城物業、龍湖物業等大型企業,也希望將自己的研究成果,通過技術合作、社區資源開發等模式,供行業廣大的中小企業使用,提升行業的整體水平。從競爭到競合是對競爭理念的一次飛躍,物業服務企業要重新審視市場經濟下的競爭規律,實現與競爭對手的合作共贏。

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