十招教你提升物業現場服務形象

十招教你提升物業現場服務形象

 

措施一:(必須執行項)

路麵衝洗;灌木、草坪修剪,樹池 /邊溝修整,砌築垃圾桶基座。

執行細節與標準:

1、根據天氣情況,至少每季度一次對園區路麵、廣場用高壓水槍進行全麵衝洗,還原路麵原有麵貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車,配備全套保潔工具,以提高其工作便利性。

3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整,不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來,草坪與灌木之間修出邊溝,喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來,總之做到層次分明。

4、園區標識、標牌清晰完好,幹淨。

 

措施二:(建議執行項)

在各項目園區大門主出入口樹立標誌性形象崗,配形象崗職員、標準化服裝、裝備。

執行細節與標準:

1)在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗台,配備公司統一的標準化方形太陽傘,配標準的形象崗人員(1.75米以上),配備標準化產品線形象崗服裝裝備。

2)形象崗人員標準化服務;即:當形象崗人員目視客人從側麵來到距崗台3米處時,形象崗人員應由跨立迅速調整為立正,並迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮!直到客人已經走過形象崗自己身體旁時,禮畢!、回體、立正、跨立!;

3)形象崗必須隨時保持良好的職業形象;兩人每半小時換崗一次,下崗人員應進入崗亭內休息,不得在崗亭外隨意走動;形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈;

4)形象崗如有人員請假缺席,應調整其他人員補上。

5)園區門崗(特別是銷售動線)秩序維護員的形象、服務禮儀,對外來人員的管控,對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀 等方麵進行規範要求;服務中心總經理要親自反複多轉現場,不斷提 高標準高要求。

 

措施三:(建議執行項)

每周一早晨8:30-9:00,物業各服務中心管理團隊組隊(服務中心總經理親自帶隊)在園區大門主出入口對客戶迎來送往,形成物業標記性服務特色。

執行細節與標準:

1)參與人員由服務中心客戶服務部團隊(前台除外)、信息運營部團隊(含服務中心總經理、副總等)組成;(服務中心總經理必須親自參加,以身作則。)

2)每次參與人員控製在6—10人之間,但不能少於6人,否則就缺乏氣勢;

3)在園區主門口一側從高到低整齊排隊,統一著工服,保持良好職業形象;

4)在對客問好時,要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好!” ;凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等,不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁,整齊問好。

5)每周一早上8:30全體應準時到位,並整隊。

6)每天迎來送往的時間為:8:30——9:00,雨天除外。

 

措施四:(必須執行項)

物業各服務中心秩序維護部每班交接班時,先在園區整隊巡遊一遍再上崗,並在巡邏中統一喊口令,形成第一物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。

執行細節與標準:

1)參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成;接班前整隊在園區巡視一遍,交班後在園區整隊巡視一遍。

2)接班團隊在園區指定位置集合,從高到低整隊,統一檢查著裝(著製服),檢查儀容儀表(保持良好職業形象);之後,整隊在園區齊步走一圈,並統一喊口令“一二一,一二三四,…… ”。各項目根據現場具體情況,確定具體的喊口號形式。

3)每天接班前全體應準時到位,並整隊集合。

 

措施五:(必選執行項)

完成標準化“服務樣板間”的搭建及全麵複製、推廣,實現各項目服務標準一致化、標準化,區域內無管理盲區。

執行細節與標準:

1)完成“樣板間、服務標兵”的推廣與複製。

2)每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾,強抓執行;對各樓棟,從樓頂天台沿消防通道一直檢查到地下室,從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。

3)在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄,服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體執行人),明確具體的完成時間節點(開始、完成時間)。

4)由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》,統一在公司APH建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

5)由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤,每周一總結、考評。

 

措施六:(必選執行項)

在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人” 。

執行細節與標準:

1)從3月份開始,在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”,愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2)強調所有物業服務人員以身作則,以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清,人走燈滅,從我做起,“做一個撿煙頭的人”。

3)在物業服務中心會議室牆麵,設置一個好人好事光榮榜,每周收集各部門好人好事,並予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

4)由信息運營部申購一批笑臉牌,對每月一次由各部門評選的優秀職員,由服務中心總經理親自頒發笑臉牌,針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽並頒發證書。

5)每月優秀職員的評選,由信息運營部主持,由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加),讓人人爭當活雷鋒。

 

措施七:(必選執行項)

在社區創建“社區簡報”。

執行細節與標準:

1)利用社區簡報,積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文,解答業主疑難和疑問;每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾衝突。

 

措施八:(建議執行項)

在社區創建“愛我家園行動組織”。

執行細節與標準:

1)充分聯動第一教育,建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來,創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭,所以,充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

2)積極幫助籌建社區老年大學,在實現助老愛老的同時,充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3) 在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶麵,逐步推進,構建和諧社區。

 

措施九:(必選執行項)

對客開通 五級投訴渠道,並將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示;

執行細節與標準:

在各項目明確四級投訴渠道的設置,並在各宣傳欄公開公示,具體四級投訴渠道如下:

1、項目24小時服務熱線;—— 服務中心統一公示24小時服務熱線,此為住戶所有谘詢、報修、投訴的主要服務窗口。

2、項目各樓樓長手機號碼;—— 由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼,並在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片,本號碼在樓長更換時換人不換號,一個號對應一棟樓。

3、服務中心總經理手機號碼;——由公司統一配發專用對客服務手機號碼,並在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼;讓總經理直麵客戶投訴、訴求。

4、總部投訴熱線號碼;—— 在總部集中設置投訴熱線,同時,在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知,讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼,讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員。總部投訴熱線的工作時間:每周5天工作製,每天早上10點—19點。

5、開通社區微博、關注業主QQ群、業主論壇,廣泛聽取業主意見。

 

措施十:(必選執行項)

在公司總部搭建千裏眼(中央監控係統)、順風耳(總部投訴熱線),強抓執行落地。

物業客戶服務年,AG亚游集团的行動綱領就是:“抓執行、抓落地、抓反複、反複抓”,沒有結果、沒有效果,就誓不罷休

執行細節與標準:

1)在公司總部客戶服務中心集中設置投訴熱線,安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等;

2)開展客戶投訴熱線的試運行,在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機製,並形成作業標準。

3)結合CRM係統的運行,正式向全國所有項目推廣投訴熱線。

4)在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知,讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼,讓廣大住戶成為物業服務品質的監督員,以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。

4)總部對客戶投訴量定期進行統計分析,每周、每月出具分析報告,並進行橫向縱向評比;同時責成相關服務中心予以落實整改,而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核問責.

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