中國物業管理協會會長謝家瑾在2013年協會理事會上的講話

中國物業管理協會會長謝家瑾在2013年協會理事會上的講話

各位理事,各位代表:大家上午好!

時間過得真快,去年長沙理事會的情景還曆曆在目,AG亚游集团已經走過了頑強拚搏且富有成就的2012年,跨入了充滿挑戰的2013年。

過去的一年,行業上下以貫徹政府工作報告提出的“大力發展物業服務業”為綱,在穩定在管項目、擴大物業管理覆蓋麵的基礎上,充分利用物業服務掌握巨大客戶資源、管理龐大不動產的優勢,開展“一業為主、多種經營”,大力挖掘和充分調動業主的各類服務性消費支出,在對擴大內需、拉動經濟增長發揮積極作用的同時,行業的經濟效益、社會認知度、業主滿意度和在國民經濟和社會發展中的地位得到了不同程度的提高。

過去的一年,麵對成本上漲給行業生存發展帶來的極大困境,中物協號召全行業抱團取暖,砥礪前行。通過大力宣傳優秀企業的經驗,引導會員單位和廣大企業積極審慎地開展在管項目調價,並通過開源節流提高經營績效,不僅凝聚行業力量共渡難關,還推動了物業服務費隨成本上漲適時調整機製由點到麵的突破。

過去的一年,是行業法規建設、政策突破最給力的一年。從年初浙江省人民政府辦公廳《關於加快發展現代物業服務業的若幹意見》的發布,上海、天津、四川、安徽、河北、新疆、鄭州、成都、合肥、南京、福州等省市地方性法規和規範性文件的印發與工作會議的召開,到年底極具前瞻性、時效性和可操作性的《江蘇省物業管理條例》修訂頒發的完美收官,全國各地在政策出台和法規修訂以及工作推進上捷報頻傳。把行業多年來創新開拓的成果以地方法規和政策予以肯定,為行業的發展打造了相對寬鬆的環境,極大地振奮了行業士氣。

過去的一年,行業在加快向現代服務業轉型升級上邁出了堅實的步伐。萬科、綠城、長城、上房物業等一批品牌企業在商業模式,服務方式、管理方法上的創新和轉型,打造了令人振奮的業主滿意度和可喜的企業經營績效。萬科物業的經營性業務已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會所經營、社區食堂、家居裝飾等;綠城物業下屬子公司已經發展到18個,正逐步實現服務內容向提供全方麵生活服務,服務模式向谘詢、全委、代管並重,服務周期向為建築產品和業主提供全生命周期服務轉型,大大拓展了物業服務的價值內涵與產業鏈條;長城物業通過建立了覆蓋全國範圍的業主報修遠程客戶關係係統和企業內部管理遠程控製係統,直接管控23個城市300多個項目,加快了物業管理向新技術、新業態和新方式的升級;上房物業從基礎服務、資產管理、居家生活服務和社區資源利用四方麵入手,構建綜合服務平台,在向房地產綜合服務供應商轉型上邁出了堅實步伐。以上述企業為代表的一大批優秀企業的成功,正帶動更多企業步入轉型升級發展的新階段。

年底年初,回顧過去的一年,我一直在為AG亚游集团的行業感動、驕傲和自豪。在行業發展30周年慶祝活動之後,在跨入新30年的開局之年,行業的拚搏與業績,足以讓AG亚游集团相信,不管前進的道路上有多少艱難險阻,都不能阻擋物業管理的發展和進步。

邁入2013年,機遇和挑戰同樣都擺在AG亚游集团麵前。黨的十八大提出全麵建成小康社會新目標,為行業展現了更廣闊的發展空間;中央經濟工作會提出的“擴大內需、提高創新能力、促進經濟發展方式轉變”等思路,剛剛閉幕的兩會政府工作報告要求進一步發揮消費對拉動經濟的作用,都將促進行業繼續在國家社會經濟發展等方麵承擔更多的社會責任;國務院下發的《服務業發展“十二五”規劃》,內容涵蓋進一步明確物業管理行業的責任邊界,健全符合行業特征和市場規律的價格機製,規範物業管理行業市場秩序。建立和完善舊住宅區推行物業管理的長效機製,探索建立物業管理保障機製。鼓勵物業服務企業開展多種經營,積極開展以物業保值增值為核心的資產管理。繼續推進物業管理師製度建設,提升服務規範化、專業化水平。提高舊住宅區物業服務覆蓋率,城鎮新建居住物業全部實施市場化、專業化的物業管理模式,對行業發展方向、目標和工作重點提出了明確的規劃要求;國家科技部發布的《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》,對物業管理向現代服務業轉型形成了十分具體的指導意見。以上這些,都讓AG亚游集团進一步認識到,物業管理正處於大有作為,大有發展的重要機遇期。

在行業地位和作用得到彰顯的同時,AG亚游集团也清醒地認識到,製約行業發展的很多問題都還沒有從深層次得到解決。服務質量和管理水平的提高一直是影響行業公信力的主要瓶頸,質價相符的價格機製目前還隻是取得了初步突破,成本上漲造成的壓力仍然困擾著大多數企業,全行業生存狀況的困境總體尚未得到根本改善,向現代服務業的轉型升級還任重道遠。要推動行業的進步和發展,需要AG亚游集团付出加倍的努力。

關於2013年的工作,我想強調以下三個方麵。

一是關於“幸福社區·物業服務質量提升年”

2011年,時任廣東省委書記汪洋提出“建設幸福廣東”的號召。他認為,建設幸福廣東是涉及千百萬人的事業,隻有千百萬人的共同努力,幸福廣東才能建設成功。

我欣賞“建設幸福廣東”的號召,在我的心目中,幸福是社會進步,人民過上好日子的追求,黨和國家帶領社會各方麵所做的一切,歸根結底就是為億萬人民創造幸福生活。但幸福不會從天而降,幸福是通過每個行業,每個企業以及全社會、全體人民共同努力,是用心,用雙手創造的。

正因為此,中物協將倡導會員單位和廣大物業服務企業在全國以通過多種形式開展以“幸福社區物業服務質量提升年”為主題的行業活動作為今年工作的重點之一。考慮到一些省市和很多企業近年來開展的豐富多彩的幸福社區活動,已經呈現了百花齊放的格局,都收獲了很好的效果,AG亚游集团就不對這次活動的開展專門發文部署了,而采取利用今天的會議進行號召和發動,並邀請先行先試的地區和企業將他們的經驗與大家分享,以鼓勵更多地區、廣大會員單位與企業結合本地和本企業情況以多種形式推動幸福社區的建設。

從省市的情況看,去年7月由廣州市國土房管局、廣州日報集團主辦,廣州物業協會承辦的“2012年廣州市幸福物業小區評選活動,設立了幸福物業小區獎和業主滿意的物業經理業主滿意的保安員業主滿意的保潔員三個單項獎。由物業管理專家、人大代表、政協委員、街道和居委會代表及廣州日報社代表等組成專家評審委員會進行評審。來自全市188個項目參評,通過層層考核嚴格篩選,19個項目獲得了幸福物業小區稱號。廣州日報對入選幸福物業小區前十強的項目從服務品質、管理體製、設施設備、專業建設、物管人員敬業態度等方麵給予了係列專題報道,達到了以評促建、打造品牌、提升全市物業服務質量,增強業主幸福感的效果。去年616日,武漢市文明辦和市房管局共同舉辦了以“提升物業服務水平,提高居民文明素質和生活質量”為主題的全市物業服務行業“學雷鋒誌願者工作站”啟動儀式,活動的開展受到廣大業主歡迎和社會好評;今年成都市房管局組織開展了發動廣大市民參與評選與監督的和諧物管品牌年活動;蘭州物業管理協會向全市物業服務企業發出了“從現在做起,從每一件小事做起,認真履行職責,切實提高服務質量和服務技能,帶給業主更大的方便和滿意”的物業管理服務年活動倡議書;江西省住房城鄉建設廳在全省發起了解決物業管理矛盾、提高業主滿意度規範物業管理行為,提高物業服務質量主題活動。以上這些活動的開展正在對幸福社區建設產生實質性的推動作用。

從企業的情況看,綠城物業對2006年以來推行的由健康服務、文化教育服務、居家生活服務三大子係統組成的園區生活服務體係不斷完善,全麵提升了業主的幸福感;首開鴻城實業近兩年通過開展物業服務品質提升年物業服務品質深化年活動,整體推進《首開物業服務標準》的落實,在服務規範化、精細化上下功夫,大大提升了物業服務品質及客戶滿意率,營造了和諧互信的物業管理氛圍;廣東碧桂園物業管理有限公司長期堅持構建幸福社區服務業主的宗旨,通過為業戶提供細致、專業、真誠的物業管理服務,開展豐富多彩的社區活動,讓每一位業主真切地感受到來自碧桂園社區的幸福與溫暖,在管項目被幸福廣東主題係列活動組委會授予“廣東省創建幸福社區理論研究與實踐基地”;北京金地物業去年5月主辦了幸福社區計劃揭幕儀式,由物業企業與業主共同宣讀幸福社區宣言,提出幸福就在生活裏——我為人人幸福、人人為我幸福的幸福口號,旨在實現小區業主、物業員工、合作方及地產開發商的四方幸福;深圳萬廈居業有限公司通過組織各種社會活動,弘揚主旋律,以密切企業與業主之間的關係,達到化解對立與矛盾,持續提升社區居民幸福感的效果,其管理的梅林一村項目,物業費收繳率達到99.9%;龍湖物業通過對業主需求的分析識別、合理設計與《龍湖物業標準白皮書(2012)》的發布,以近乎苛刻的服務標準,進一步營造了“滿意+驚喜”的服務,讓全國28萬戶龍湖業主享受到“龍湖標準”的幸福生活,2012年度第三方調查中,贏得了95.1%的高滿意度。

以上隻是AG亚游集团初步掌握的開展了幸福社區活動的一些例子,還有很多地區和企業開展了各種形式的活動,比如上置物業與業主共創幸福小區 ,保利物業的“親情和院”,重慶金科物業的“親善相隨,敲開幸福之門”,河南正弘物業推行的好生活服務模式等,都取得了很好的效果。

AG亚游集团提倡大家結合自身情況推開幸福社區·物業服務質量提升活動,以“全心全意為業主,真情服務每一天”,“用心關懷每一位住戶,細心做好每一件小事”等理念,與業主共同營造和諧幸福的物業管理氛圍;通過管理運作標準化和加強內部質量管理等工作推進,以及全國示範項目經驗交流等活動,提升項目管理水平和服務質量,提高業主滿意度;鼓勵企業在做好“基礎服務”的同時,大力開展便民利民的延伸服務,使業主多層次需求得到滿足並產生持續幸福感。

在這次活動中,中物協將通過開展物業服務企業綜合實力、經營水平、品牌價值、滿意度評價和發布活動,以及各種形式的宣傳,塑造物業管理的社會價值。進一步凝聚行業力量,為落實新當選的國家主席習近平在剛剛閉幕的全國人代會上提出的,實現“國家富強、民族振興、人民幸福”的“中華民族偉大複興的中國夢”作出AG亚游集团應有貢獻。 

二是關於行業轉型升級的時機和任務

近些年來,盡管行業取得了顯著進步,但勞動密集型和簡單服務提供者的現狀總體未得到改變,限製了行業發展,決定了物業服務企業的經濟運營和盈利空間十分狹窄,服務內容和質量與人民群眾的要求還有較大差距。中物協從2006年就開始倡導和推動行業由傳統服務業向現代服務業的轉型升級。目前看,行業長期積累的矛盾在成本不斷上漲的大環境下進一步凸現,傳統發展模式確已難以為繼,加快轉型升級已刻不容緩。

去年初國家科技部發布的《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》提出:“現代服務業”是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐,建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態,也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。

有關方麵通常把現代服務業產業特征歸納為“三高和三新”,即高人力資本含量、高技術含量和高附加價值,以及“新技術、新業態和新方式”。其中,新技術是指具有時代特征的信息技術、網絡技術,以及在此基礎上形成的現代服務業運作的信息化平台;新業態是指由於高新技術作用和市場需求影響,不斷演化出來的新興服務業業態,對促進新的經濟增長點形成,提高產業素質和百姓生活質量,有著重要作用;新方式從微觀解釋是服務提供者在技術創新、製度創新和管理創新基礎上產生的服務自身的創新。

AG亚游集团注意到,科技部發布的專項規劃從共性關鍵技術攻關取得重大進展,創新發展態勢初步顯現,科技創新環境明顯優化”等三方麵分析了現代服務業發展環境已經形成。依此分析物業管理,不難看出以上三條在近兩年行業發展和創新中都已初步具備。突出表現在一是信息技術、網絡技術的運用在覆蓋上海全市的綜合信息服務係統962121呼叫平台,長城物業覆蓋全國範圍的業主報修遠程客戶關係係統和企業內部管理遠程控製係統,以及很多企業逐步建立的信息化、網絡化平台正在改變傳統管理模式中發揮作用。二是商業模式創新與由此演化的新興服務業業態也不斷呈現,包括萬科物業借用機器人建立第五食堂,開展社區特色連鎖餐飲等便民服務;綠城物業開展的園區生活服務體係;長城物業“1+N”多角化發展戰略;藍光嘉寶成功發掘的六方共贏平台等等。三是技術、製度和管理上的創新,已經成就了一批逐步做大做強做優的品牌企業,他們的經驗正在對行業轉型升級產生著引導作用和革命性的影響。

在這裏,我給大家簡單羅列一組2012年度幾個企業的數據:萬科物業經營總收入24.38億元中,物業管理費收入12.16億元、延伸服務收入12.22億元,淨利潤1.11億元,總納稅額1.8億元;綠城物業的非物業服務費收入6.62億元,占企業總收入15.19億元44%,但創造的利潤占到企業6335萬淨利潤的70%以上;龍湖物業年度非物管費收入2億,占總收6.13億元的33%,企業80%的利潤來自延伸服務;成都藍光嘉寶在管麵積1260平方米,綜合收入4.58億元。其中多種經營收入1.82億元,占收入39.74%,創造的利潤占企業年利潤6160萬元的79.08%。這幾家企業獲得驕人業績的共同點是以優質服務贏得業主的高滿意度和依賴度,在此基礎上通過服務功能換代和服務模式創新,實現高增值服務,收獲高附加值。

近幾年,行業經濟增長方式的轉變和產業的升級已為越來越多的企業重視,引入新技術,新業態和新方式,開創全新商業模式,致力於提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值,實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變,讓一部分企業先富起來,逐步帶動全行業的脫貧致富,對於行業發展上層次、有後勁、可持續,正在產生深遠的影響。從這次會議資料中,AG亚游集团看到廣東東康物業從轉型升級對企業的多方麵挑戰,上海景瑞物業從轉型升級與員工成長,天津天孚物業從升級內容和方向等方麵開展了研究和探索,並將研究和實踐的成果與大家分享,這種精神值得提倡。當前行業應在抱團取暖,克服困難,砥礪前行的同時,把眼光放遠一點。要從戰略上認識向現代服務業升級的緊迫性,理清發展思路,探索轉型途徑,挖掘和發揮品牌企業先行的示範效應,推動行業從新技術、新業態和新方式上取得突破,以適應新時代對物業管理向現代服務業轉型升級的新要求。

如何推進行業的轉型升級,我在“對物業管理向現代服務業轉型升級的粗淺認識”卷首語中引用了國家科技部提出的加快現代服務業發展的基本原則:一是係統規劃,統籌推進;二是市場牽引,政府推動;三是模式創新,技術支撐;四是因地製宜,突出特色。上海社科院經濟研究所副所長沈開豔有關服務業升級途徑的五點歸納:一是通過市場深化,奠定現代服務業發展的雄厚市場基礎;二是通過現代技術運用及服務創新,形成現代服務業發展的良好技術基礎;三是拓展服務輻射空間,使服務價值鏈向外延伸;四是通過網絡化架構,培育現代服務業發展的組織基礎,向連鎖化、聯盟化、集成化方向發展,形成網絡型組織結構;五是通過主動接受國際服務業的轉移,促進現代服務業跨越式發展。以上提到的基本原則和升級途徑,大部分AG亚游集团已經認識到並正在實踐中摸索與推進。

在今年的工作計劃中,中物協就推動物業服務業向現代服務業轉型升級提出了以下幾方麵的工作。

一是繼續推動物業服務市場化進程。要大力推動“質價相符”的物業服務價格形成和調整機製的建立;要尊重和運用市場機製,推動企業的整合、改製、兼並和重組,鼓勵企業做大做強。

二是鼓勵企業以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐,從建立新的商業模式、服務方式和管理方法入手,通過技術創新、製度創新和管理創新,致力於提高物業服務的技術含量、實現管理水平和經營績效的跨越式發展。

三是鼓勵企業挖掘物業管理服務平台的商業價值,拓展服務範圍,延伸服務鏈條,滿足業主不斷增長的各類服務需求。大力開展物業保值增值為核心的資產管理業務,提高增值服務水平,促進業主資產的保值增值,並提升行業專業價值與企業盈利能力。

四是進一步挖掘和總結業內具有較強核心競爭力、較高品牌美譽度的物業服務企業做大做強做優的經驗,帶動更多物業服務企業綜合實力和市場競爭力的提高。引導企業在整合社會服務資源、企業自身資源、業主資源的同時,進一步在整合行業資源上尋求突破,由此搭建轉型升級合作共贏的平台。

在這裏,我想特別強調一下人才問題。天津天孚物業管理有限公司劉長進總經理在“對行業IT係統建設的再思考”一文中提出:行業若想借助IT領域建設,實現質的跨越與發展,就需要打造一支經過物業管理行業錘煉、掌握並了解物業服務實踐和物業服務運營客觀規律的專業技術研發團隊,他們除了具備IT業精英的潛質外,更多的是能夠在一定程度上駕馭基礎物業服務的開展,了解物業服務理念和服務企業的運營方式,從而更好地編製與研發適應企業的IT服務平台。我想,不僅是IT係統建設,企業的標準化實施,服務品質提升,衍生業務拓展,向現代服務業轉型升級,都需要人才支撐。引進高素質人才,加大對現有員工培訓的任務越來越緊迫地擺在AG亚游集团麵前,希望引起大家的更多關注。中國物業管理協會即將在全國實施的“物業管理項目經理崗位技能培訓”,就是應各地和企業要求,為全麵提升管理人才綜合素質與執業能力推出的,希望各地各企業踴躍參加。

除了加強人才培訓外,行業發展研究也應該向深度推進。中物協聯合了部分地區和企業設立了“物業管理向現代服務業轉型升級的研究”和“推動物業管理行業開展養老服務及相關政策研究”專項課題,已經在去年底向住房和城鄉建設部申請科研項目立項,力求通過專題研究,形成比較全麵、深入的研究成果,為推動行業轉型升級提供理論與實踐的指導,爭取國家有關政策的支持。AG亚游集团也希望各地各企業加強研究,大膽探索,為行業的轉型升級創造更多更好的經驗。

最後,想談談協會職能和作用的發揮。

去年中物協召開了第三次全國物業管理協會工作座談會,各省市協會齊聚三亞,圍繞大力發展物業服務業,加強行業協會建設,充分發揮協會作用,促進行業向現代服務業轉型升級等主題進行了交流和討論。我在講話中就全國物業管理行業協會發展現狀與工作成績,行業協會建設與發展麵臨的挑戰,今後一個時期物業管理行業協會工作的重點發表了意見。我提出,當前,一方麵物業管理肩負著促進經濟持續發展、擴大居民消費、增加就業崗位、維護社會穩定等多項社會責任;同時,成本上漲等問題極大地困擾著行業的生存和發展,向現代服務業轉型升級的任務也急迫地擺在AG亚游集团麵前,行業的發展正處在承上啟下的關鍵時期。各級物業管理協會應堅持把行業發展與政府目標結合起來,緊緊圍繞經濟社會發展的中心任務開展工作,把主要精力放在參與行業立法、開展行業調研、推進行業的市場化進程、引導和鼓勵企業做大做強,以及加強行業自律上,盡心盡力為行業發展創造寬鬆的環境。在指出目前部分協會很少研究行業發展存在的問題,也很少在引導企業通過創新發展改變生存狀況上下功夫,得不到會員單位認同,形不成行業凝聚力;少數協會不思進取、得過且過,引發會員單位的不滿等問題後,我提出當前的形勢和行業的發展要求各級物業管理協會把抓大事、抓發展、抓難點、抓創新放到更加重要的位置上,以創新的思路去開創協會工作的新局麵。

最近我看到媒體報道來自深圳的省政協委員在今年廣東省政協會議上的發言提出,協會、商會等社會組織已經成為推動社會進步的一支重要的新興力量。這位委員認為協會的功能不應僅限於政府和企業的紐帶橋梁,而更應該發揮行業實踐者,推動者,引領者的作用。我十分同意他的意見。近些年來,中物協工作重點始終放在把行業發展和政府目標結合起來,由此不斷提升行業的地位;放在抓住企業反映最為強烈的影響行業生存發展的問題,通過深入調研,一方麵積極反映行業困難,爭取政策扶持,同時挖掘骨幹企業應對困難的舉措和效果,推動行業的經驗交流,凝聚行業力量共渡難關;放在引領行業從戰略上認識轉型升級的緊迫性,理清發展思路,探索轉型途徑,挖掘和發揮品牌企業先行的示範效應,推動行業的發展和進步上。

本屆協會還有一年的時間,AG亚游集团有決心一如既往發揮協會引領行業攻堅克難,開拓前進的作用,更好地服務行業、服務會員單位,和大家一起為推動行業的發展與進步作出應有貢獻。

謝謝大家!

 關閉窗口

電話:4008690800 0512-65126799 傳真:0512-65116968 郵箱:sdjf@suda.nevrocode.com
地址:蘇州市幹將東路178號 蘇州大學北校區 Copyright (c) 2005, 蘇州市AG亚游集团物業管理有限公司 all right reserved.