台北物業管理考察啟示

台北物業管理考察啟示


王贇/《城市開發》/20130105


    2012年6月11日,應台北寶路集團邀請,筆者一行諸人由上海紫泰物業管理有限公司總經理夏亞偉帶隊,飛赴台北進行考察學習。考察過程中,寶路集團在台北項目的規模檔次、設計規劃、工程質量、管理水準給考察團留下了深刻的印象,特別是寶路項目管理團隊精湛的業務能力和職業精神、台灣物業管理社會化的水平、物業從業人員的專業精神、台灣民眾(業主)的高素質為考察團帶來了震撼,拓寬了視野。台北物業管理許多成熟、合理、科學的做法,給AG亚游集团帶來許多重要的啟示。

    台灣物業管理概覽

    台灣的物業管理是從上世紀60年代開始起步,早期是自發成立的業主自治會,發展成為“專業、年輕、訓練有素”的“保全服務”行業,後循序漸進整合服務往下紮根。

    台灣的傳統物業管理服務模式以行政事務服務、駐衛保全服務、機電設施管理、環保維護為主要業務,現代新型的物業管理服務模式是建立在傳統服務模式之上,增加了物流與房屋中介服務。物流服務即物流通路行業,如連鎖超市、保姆看護等一係列生活與商業支援服務,而房屋仲介即為提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。

   業主形態可區分為公務部門物業管理服務、建商單位主導物業管理服務和社區商辦大樓之物業管理服務。

    AG亚游集团考察的台北灣和綠中海項目,目前都屬於社區類物業管理服務,在社區未成立管理委員會(即“業主委員會”),未召開區分所有權人(即“業主大會”)前,由建商單位委托物業管理服務業者代管小區大樓,即建商單位主導物業管理服務。此階段管理經費主要來自於業主預繳管理費。由建商在與業主簽訂買賣區分所有權契約中住戶規約草案明確每坪(台灣麵積單位,一坪約為3.31平方米)管理費為多少元,通常預收六個月管理費用,作為支付代管期間物業管理服務費。

    社區交付使用後由建商與管理委員會做交接,由於交接涉及麵廣,通常管理委員會會請專業機構代為交接,由3家專業機構競標,擇優選取1家,由該專業機構代為交接後將結果做成簡報。

    業主委員會在台灣稱做管理委員會,台灣沒有針對管理委員會的管理條例。管理委員會每月有例會,並且公告會議紀要。管理委員會以《公寓大廈管理條例》賦予業主自主管理的權力,通過選舉產生,負責社區物業管理費的收取、維修等重大事項,選聘物業服務公司,對其實施監督。對於不稱職的物業服務公司進行解雇,相反優秀的物業服務公司通過提升服務品質和市場競爭脫穎而出。對欠繳物業管理費經催告仍不給付的業主,管理委員會會訴請至法院命其給付應繳金額及延遲利息。

    綠中海社區已經建成三年多,建設公司交給管理委員會已7個多月。社區共有585戶,建築麵積3萬多平方米,物業管理費每月42萬新台幣。有15位管理委員會成員,每棟樓有2位成員,任期兩年。物業服務合約到期前,管理委員會召開區分所有全大會,聽取意見,決定續約或更換。管理委員會成員會聽取業主平日對物業服務公司的反映,代替國內的滿意度調查問卷方式來取得業主意見。有時,為了提高業主參加區分所有全大會的出席率,管理委員會通常會給前來參加的業主一份小禮品,或每戶200元新台幣的方式激勵業主參加。

    台灣每年有優良社區的評比活動,由政府主辦,由建築師等專家組成評判團,通過各個小區的管理委員會提出申報。評判小組以先看企劃書,再到實地查看的形式評選,評上優良社區會有相應獎金。湯泉櫻花社區就曾榮獲台北縣優良社區評比第一名。

    續簽靠的是服務

    物業服務公司最重要的是每一項工作事先都有計劃,列成表格,每一項工作都有記錄,便於向公司和管委會報告。物業管理處非常重視與業主的溝通,通常會摸清客戶取向,倡導事事要先做,先盡責任,事前把矛盾化解,否則就等於亡羊補牢。每月把事件做成案例,作為培訓材料,讓所有員工知道有事要第一時間匯報公司。

    管理委員會與物業服務公司的合同都為一年一簽,所以台灣的物業服務公司會利用兩個時機向全體業主和管理委員會表現工作成果,一個是財務報告會,另一個是年度總結報告(講述一年的總結,未來如何做)。為了能續簽合約,台灣物業服務公司尤其會做好合同期的前三個月和後三個月的工作,重點體現在保潔和綠化兩方麵。

    物業服務公司內部采取每周例會製,有時會通過社區間的聯誼活動,邀請管理委員會成員參觀其他社區的管理,有了比較,更能讓管理委員會成員了解現有物業服務公司的優勢。

    物業服務公司對於違章建築的管理,首先會按規定走流程,做好記錄,留好證據,然後采用四兩撥千斤的做法,找公務局來做解釋,解決問題。

    開發商與管理委員會的交接完成後,政府會實地查看交接情況,通過查驗後的一個月內,社區的維修資金轉到管理委員會的賬戶。房價的千分之五作為維修資金,由開發商繳納,業主不需要繳納維修資金。像綠中海社區的維修資金已有1800多萬新台幣。維修資金不實行分幢立戶,全部存一起,管理委員會采用將資金分到幾大銀行定存的低風險方式來管理,台灣財政部不允許交信托公司處理。與國內不同的是,台灣物業管理費中的一部分已經包含了用於維修的費用,維修資金不夠,隻需要對物業管理費進行調整即可,沒有其他相關的續征機製。物業管理費要調整價格時,需召開區分所有權大會,說明調整原因,通過即可。

    綠中海社區維修資金的使用方式:3萬新台幣以下的維修,可直接給機電專業公司處理;3萬新台幣以上20萬新台幣以下的維修,由管理委員會開會商議決定;20萬新台幣以上的維修,需經區分所有權大會決定;針對維修供應商,通常也會尋三家廠商做比較,擇優選擇。

    台灣物業管理的亮點

    物業管理人員隊伍精幹,充分利用E化作業係統工具提高工作質量和效率。

    目前台灣的物業管理隊伍非常精幹,行政通常隻有2至3人,像電梯點檢保養、機電消防點檢保養、特定清潔、社區綠化整理等專業服務基本是外包給專業的服務公司來做。

    高科技、職能化的基礎設施取代人力管理是台灣物業的一大特點,台灣物業項目在規劃和建設中對科技和智能的要求比較高,這也為未來的物業管理提供了便利,再加上物業管理人員的盡職、敬業,住戶的文明程度較高,所以物業管理成本並不算高,物業服務的水平和效率卻很高。在參觀的兩個社區裏,很少看到幾個物業管理人員,而高科技的設備設施卻隨處可見,這不僅避免了人力資源的浪費,同時也提高了小區設施的利用率。

    多重業務為企業增加了盈利模式。前文提到台灣現代物業管理模式在不斷地拓寬,除了提供全麵的24小時生活便利服務,如跑腿服務、谘詢服務、緊急醫藥箱等外,還增加了提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務模式,大大增加了台灣物業管理盈利模式,保證了物業服務企業的可持續性發展。另外,台灣物業管理從業人員的素質普遍較高,參觀一路所見的所有員工在工作中全都態度可親,麵帶微笑,服務規範。針對項目特性,由專人編寫SOP(作業指導書),使員工知曉自身崗位操作流程,盡快進入角色。台灣把作業指導書稱為“SOP”(Standard operation plan)。在新項目成立接手前,根據項目特性,由2至3人組成專案小組,負責編寫各個崗位的SOP。為了讓員工盡快掌握SOP,會有稽核小組定期檢查,同時讓外包公司也按SOP的要求去做。為了簡化人事,部分項目會采用外包,但大部分的台灣物業服務公司和保全等外包公司是同一老板,所以外包公司員工將物業服務公司的SOP作為規範基本沒有矛盾。

    除此之外,還有很多細節做法值得借鑒,比如現場管理人員的工作日誌,對每日工作實行做一步記錄一步的方式,使所有的工作有跡可尋,非常實用;良好的社區活動企劃能力,分工明確,很好地保障了活動質量,為物業服務加分;對繳納物業管理費的住戶,贈送一定比例的住戶卡儲值積點,住戶憑積點至會所使用設施的方式,提高了物業管理費收繳率的同時,也提高了會所設施的使用率,並且間接增長了會所收益,使業主充分感受了物業管理費的增值。

    對尖銳問題的解決方案

    同國內一樣,台灣物業管理也麵臨諸如法規分業(保全與物業)、外商物業服務公司激烈競爭、同業低價惡性競爭、人員流動率高等一係列不利因素,那麽他們通常會如何化解的呢?

    經過分析,解決以上問題的最終因素歸結為一個字:人,也可以說是人力流動。降低人力流動有三個要素:“錢”、“和諧”和“學習(培訓)”。

    這三個要素除了“和諧”是公司長期發展及積累的文化,較難依照決策者掌控外,其他兩大要素,都可以通過改變解決。“錢”的部分,隻要有合理的薪資及升遷規劃,即可解決。“學習”方麵,必須加以人性化的課程設計,穿插多元設計,使學員感受到獲得重大利益的課程,設計成功的課程可以成為公司開發人才的主要方式,也是無形聚集人才的媒介,更是減少流動率、強化忠誠度的秘密武器。


    綜上優勢,所以AG亚游集团不難理解台灣物業服務公司即使在人員配備大大少於國內同類項目的情況下,也能把社區管好。台灣的物業管理有很多值得AG亚游集团借鑒學習、取長補短的地方。相比之下,AG亚游集团還是有很大的改進空間,AG亚游集团希望能融會貫通,學以致用,以此緩解AG亚游集团麵臨的諸如成本持續上漲給行業造成生存壓力等等的問題。


 

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