新中物業引入ERP係統的實踐與體會

新中物業引入ERP係統的實踐與體會



隨著物業管理行業的發展,物業人越來越重視科學技術在物業管理中的應用,無論是在2011年物業管理改革發展三十周年慶典上,還是在剛剛過去的第十屆《中國物業管理》雜誌協辦年會上,積極采用先進的科技來實現行業的轉型升級都屢屢被提及。不管是著眼於解決項目擴張、成本加大、提高效率、提升品質等現實問題,還是著眼於行業的未來發展,物業管理引進先進科技都已經或者必將成為行業的發展趨勢。

幸運的是,新中物業管理有限公司(以下簡稱新中物業)作為中國銀行體係中香港中銀集團投資有限公司的全資物業管理專業公司,國際化的視角以及優質的高端金融寫字樓項目為AG亚游集团提供了得天獨厚的契機,使AG亚游集团早在2005年就已經著手引進ERP係統,借此機會AG亚游集团對新中物業的旗艦項目——中國銀行總行大廈項目引進科學技術的磨合之旅進行了整理、分析,與大家一起分享。

 

初見:滿足需求才是最好的

新中(中國)總行大廈項目張孟海總經理非常重視企業信息化建設,強調專業化的物業管理需要專業化的信息係統。2005年,新中總行大廈項目就開始在市場上尋找與項目情況相適應的管理軟件。但是經過一段時間的市場調查,AG亚游集团發現當時市場上提供的物業管理軟件基本都是一種記錄型的軟件,也就是說,隻能把過去的手工操作業務變成電腦操作,除了能實現信息的共享,並不能從實質上改變項目管理的現狀。而此時,AG亚游集团為業主提供的服務已經延伸到眾多的差異化需求,如配套采購、特約服務等項目,當時普通的物業管理軟件很難支撐得起這種個性化管理的規模和架構,在不斷的摸索過程中AG亚游集团越來越明確的了解到AG亚游集团需要一個能夠支持企業長期發展的管理信息係統,即:建成一個能夠對項目內部資源進行統一規劃和管理的係統。

偶然的機會,AG亚游集团了解到具有80年發展曆史,身居世界500強的ServiceMaster公司是一家專業從事物業管理的服務性公司,它涉足的領域涵蓋了美國的紐約證券交易所、一些著名的大學、醫療機構等多種物業類型,在美國共有5000多個物業管理項目。該公司通過總結幾十年的物業管理經驗,建立起了一套基於項目的管理、基於企業人財物的管理以及標準化、規範化的知識管理信息係統,整個ServiceMaster公司從管理層到作業層的工作全都能依托這個係統進行,即便公司規模不斷擴大,市場不斷發展,人員不斷增加,也不會影響其使用。而該係統在國內又被進行了二次開發,形成了適合本土物業服務企業的管理信息係統,被稱作物業管理ERP係統,也就是AG亚游集团一直在尋找的管理係統。

 

相識:確定網絡結構,優化功能,奠定良好的研發基礎

基本需求達成共識後,在企業資源計劃ERP思想的指導下,新中物業的管理人員與ERP係統公司的管理人員對具體的網絡結構與功能進行了多次調研、反饋與討論。廠方為AG亚游集团詳細介紹了國外一流物業管理公司實施ERP係統的成功經驗,為各部門的管理人員逐項展示基於互聯網的軟件開發技術可以實現的各種功能,AG亚游集团的管理人員認真地參與實際演練,逐項功能的進行確認:哪些功能是AG亚游集团需要的,哪些還需要增加或者減少,哪些功能需要相互結合或者拆分。這個過程說起來簡單,在具體操作的過程中卻一點也不容易,由於AG亚游集团本身對IT技術並不是很了解,很多時候無法用IT人員能理解的語言表達自己心中的需求,隻能跟廠方反饋不滿意,廠家根據他們的理解調整後AG亚游集团又提出新的需求,反反複複地討論、調整,才最終形成了以物業管理為基礎,以客戶服務為核心,通過對人、財、物的集中管理以及和供應商管理、客戶管理、辦公自動化、業務流程控製、作業過程管理的全麵集成,為物業管理提供了一個適應網絡經濟和知識管理時代的係統解決方案。(詳見《新中物業ERP係統的功能示意圖》和《新中物業管理ERP係統網絡拓撲結構圖》)

 

相處:引進科學技術並不隻是科技公司的事,共同努力是關鍵

ERP係統不同於一般的軟件產品,正是由於它和企業管理密不可分的關係,在係統實施的過程中,必然會產生信息與管理的碰撞。如果說初見需要點機緣,相知需要些了解的話,那麽在確定了主要功能和架構後的係統研發過程才是相互磨合的相處,也是最困難、最關鍵的階段。AG亚游集团總結自己公司的這段曆程發現,要想使科技在公司順利運用,關鍵是要做到以下幾點:

首先,領導高度重視是成功的前提條件。

為了順利引進ERP係統,總行大廈項目部專門成立了由公司總經理親自帶隊的項目實施小組。一方麵,督促廠方製定具體的實施計劃,對實施計劃進行監督;另一方麵,根據確認的實施計劃積極安排新中各部門按時、按質地提供相關信息。由於人們對新事物一般會有些抵觸情緒,而ERP係統的實施,給物業傳統管理方式帶來的巨大改變對公司的每個部門都是一個挑戰,這也是造成很多企業最終實施不下去的主要原因。一般來說,在係統推進出現困難時,廠方的常規做法是盡量地減震、減緩進度,而公司總經理的態度則是強力地推行並及時出麵排除阻力,為項目的進行疏通道路。因此,新中物業ERP係統的推行雖然也給企業管理帶來了質的飛躍,但AG亚游集团的推進過程則顯得平滑而順暢得多。正是決策層對推進ERP係統堅定不移的決心保證了項目的成功。

其次,ERP係統要與企業管理體係相融合才能發揮最大效力。

金融高端寫字樓物業的市場定位決定了新中物業對品質的渴求,因此,新中物業高度重視質量管理工作,自成立伊始就借鑒香港新中先進的管理理念,引進ISO9001質量管理體係、ISO14001環境管理體係以及OHSAS18001職業健康安全管理體係,並通過了英國UKAS質量管理機構的認證。在引進ERP係統時,AG亚游集团要求廠方充分考慮企業管理體係與新引進的管理軟件的融合問題,並為廠方管理及技術人員詳細地介紹新中管理體係的運行方式,與廠方專業人員反複確認每一個流程與環節。這一番努力在係統運行之後,效果就充分發揮出來了。比如一個設備維修的事件進入係統之後,相關的一係列業務流程就實時地被啟動了:庫存可以從部件上進行配合,工程師立刻了解到這個事件並進行維修,維修的結果會及時進入係統,相應的知識也會記錄到係統裏,相應的意見征詢會立刻提供給客戶,人力資源也會記錄下工程師的工作作為對其業績的考評。過去企業實施ISO9001時,各部門間需要相互確認的大量信息也由係統完成了,每個人的工作都能通過係統進行流程化的跟蹤。也就是說,各項物業常規管理、服務工作都通過質量管理體係的程序化、標準化和ERP係統的信息化由ERP係統承擔了,物業服務企業則可以把主要的精力放到開發客戶、客戶服務、專業維修操作等工作上,這大大提升了管理效率。

再次,基礎資料的錄入也是一個挑戰。

係統架構確認後,接下來就是基礎資料的錄入了。本來係統架構是雙方根據新中具體業務和實際管理流程反複討論形成的結果,可是沒想到基礎資料的錄入也不是一件容易的事。上百條至上千條的房產空間、設備台賬、維護保養、客戶電話、員工檔案信息等都要進入係統,其工作量非常之大。更重要的是,這個過程首先是對AG亚游集团內部管理的一次評估:以前很難發現的個別漏項或者偏差在這次原始資料的錄入過程中被毫無遺漏地篩查出來;同時基礎資料的錄入過程也是ERP係統的修訂過程,在具體錄入資料的時候發現了個別流程或設定的最初設想與實際操作有一定誤差,需要根據實際資料進行細節的調整。

最後,決不能忽視員工的培訓與思想工作。

ERP係統的實施就是要讓企業管理得到優化、業務進行延伸、效益得到提高、部門進行整合、知識進行積累,所有的工作都是一個長期的過程,最終的目標是使企業業務得到發展,而不意味著必須在短期內把人員都精簡掉。當手工係統和計算機係統出現衝突,員工出現徘徊和動搖的時候,公司總經理就會要求廠方對管理層和作業層加強培訓,其中包含觀念的培訓、業務流程的培訓以及對係統功能的培訓,讓使用者認識到係統的運行效果,並堅定他們對係統支持的決心,這種循序漸進的方式,最終帶領AG亚游集团一步一步進入了ERP係統管理的新境界。

從明確需求到確定結構,從功能優化到具體實施,在反複的溝通與磨合中,ERP係統慢慢融入AG亚游集团日常的工作中,在ERP係統投入運行後,一直以來堆在桌上如小山般的紙質資料沒有了,管理服務工作卻比原來順暢了;數據統計分析、檔案資料的查閱不需要翻閱大量的原始資料,點開相應模塊一目了然;文件、通知、特約服務、檢查中發現的問題、需要上報審批的事項都能及時傳遞到相關人員進行處理;提醒功能可以按時提醒設施設備維護部對相關設施設備進行保養,使維保工作按計劃有序開展;企業動態、政策、法規、行業動態等應有盡有,實現了物業管理效率提高和成本降低。

資料提供:新中總行大廈項目部

作者係新中物業管理(中國)有限公司市場部高級經理

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