順應趨勢 雲動未來——雲時代的物業服務模式

順應趨勢 雲動未來

——雲時代的物業服務模式

 

2012329,中物協在召開理事會之前舉行了會長工作會議,會議對行業當前麵臨的突出問題進行了探討,與會人員提出了許多很好的意見和建議。當時,我將長城物業IT技術應用於物業服務過程的實踐與大家分享時,得到大家的共鳴。有兩個方麵的見解讓我記憶深刻:一是提高物業服務收費標準是AG亚游集团必須要堅持努力的方向,但每年的服務成本上漲之後業主需要繳納的物業費標準是不是也要跟著漲?二是AG亚游集团常說,AG亚游集团要將傳統物業服務企業打造成現代物業服務企業,那麽,如何定義現代物業服務企業這一概念?AG亚游集团要在物業服務中注入哪些元素才能使其現代化?

 

長城物業對行業問題的思考

長城物業從2002年起,重視戰略管理對公司發展的驅動作用。在2008年,AG亚游集团製定一五戰略規劃時,對行業環境做了深入的調研分析,發現兩大趨勢將快速發展並不可逆轉地長期影響行業的發展。

一是生產要素成本尤其是人力資源成本的快速上漲。

最近,國家發改委一位副主任在《求是》雜誌發表的一篇文章中提到:2000年到2007年,中國的GDP一直保持在每年10%的增長,而CPI則每年保持在1.2%的增長,這種長期的高增長、低通脹情形是不現實的,物價上漲尤其是資源性產品(不僅稀缺而且需要增加環保成本)和勞動力價格增長是不可避免的。在國家十二五規劃中,對上調城鎮職工社會平均工資和最低工資都有明確的要求。

物業管理行業目前的成本結構大概是:人力資源成本占總成本的55%65%,能耗成本占總成本的20%30%。當然,還應根據物業項目而異。

社會成員需要較長的時間才能接受物業服務消費。目前,物業服務成本不能簡單地轉嫁到消費者身上是物業管理行業有別於其它服務業的特殊現象。所以,成本上漲的長期趨勢給AG亚游集团帶來了嚴重的挑戰!這是物業管理行業最為突出的共性問題。

這些問題最好的解決辦法就是建立物業服務成本與物業服務收費的聯動機製,即物業服務傭金製。這需要長時間的市場環境培育,AG亚游集团應堅持這個努力方向。

二是現代科技尤其是移動互聯網技術的快速發展。

回顧人類曆史上的三次工業革命可以發現,每次工業革命的出現都極大地提高了勞動生產率,深刻地影響著社會的各行各業。第一次工業革命出現在19世紀,蒸汽機的出現,蒸汽動力在許多方麵代替了人力勞動和牲口勞動,勞動生產率得到第一次的突破性發展;第二次工業革命出現在20世紀,流水線裝配自動化的出現,使得規模生產成為可能,勞動生產率得到第二次的突破性發展;第三次工業革命出現在21世紀的今天,IT技術尤其是移動互聯網等智能技術也必將使得勞動生產率得到第三次的突破性發展(如數字化3D打印機出現)。

仔細研究可以發現,當今的科技發展尤其是IT技術的發展,使得人們的生產方式和生活方式以及商業模式都在發生顛覆性的變化。譬如:

生產方式的改變:IT技術的應用使得機器人大量使用,著名代工企業富士康公司引進大量機器人代替人力勞動(現在,許多工廠不像以前那樣有大量的工人了)等等;生物科技的應用使得魚、雞等畜牧業和其它農副產品的生產更像是工業化生產。

生活方式的改變:互聯網的出現使得溝通渠道從一對多多對多轉變,並出現從機器互聯到人的思想互聯等社交現象,人與人之間的互動參與更為方便,受眾變被動為主動。

商業模式的改變:科技將傳統邊界打破,邊界變得模糊,如工作與娛樂,自然與製造等等;零售商業的模式改變是深刻的,從小百貨商店到大賣場,從大賣場到網上商店等。

以上的這些改變是遊戲規則的改變,變化是顛覆性的!物業服務業不能處於商業社會這種大潮之外而獨處!因此,AG亚游集团必須思考如下問題:

企業運營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方麵影響AG亚游集团的企業?AG亚游集团如何順應這種變化趨勢?

科技快速發展尤其是移動互聯網技術發展變化的趨勢將如何影響社區消費者的需求?將如何影響AG亚游集团的業務模式和贏利模式?AG亚游集团如何運用這一變化趨勢?

AG亚游集团應清醒地認識到,生產要素成本快速上漲的趨勢與現代科技快速發展的趨勢是一種對衝趨勢,也是一種互補的趨勢,AG亚游集团應充分順應這兩個趨勢

 

雲物業服務模式框架

雲計算是在2007年中期才被提出來,由於處於新生事物的早期和成長期,對雲計算的定義就像盲人摸象一樣,人們從不同角度提出了不同的定義,但到目前為止還沒有權威性定義。

雲計算最主要功能是終端客戶不需要購置IT設備,就能夠享受業務所需的數據處理和數據存儲服務。

AG亚游集团並不在乎雲計算的定義,AG亚游集团在乎的是它能否為企業的業務增加價值,能否為企業增加收入或降低成本。

雲計算基礎設施規劃與建設、平台的構建和軟件的開發,這些都是IT專業領域的事情,AG亚游集团不是IT專業機構,不需要研究。但軟件開發時,AG亚游集团應對物業服務的業務模式進行梳理並形成方法論,作為軟件開發的需求輸入,這是AG亚游集团要探索的問題。其次,雲物業服務係統構建後,如何應用?也是需要AG亚游集团深入研究的問題。

科技發展到現在,將任何時間(計時器)的任何空間(GPS、二維碼)的任何活動信息,即時傳遞(通過移動互聯網)到任何地點成為可能。這就為雲物業服務的開展提供了基礎條件。

雲物業服務模式的內在框架

物業服務是根據國家《物業管理條例》所開展實施的物業管理實踐,物業服務一是對的管理,二是對的服務。

雲物業服務的方法及步驟:定義工作對象(服務對象)、確定工作目的(服務標準)、明確工作方法(服務提供標準)和質量控製方法(質量控製標準)。

工作對象:物——物業管理——秩序服務、工程服務、保潔服務、園藝服務;

——顧客服務——基本服務、個性化服務、支持性服務。

工作目的:根據工作對象不同,站在業主角度確定工作目的(服務標準)。

工作方法:為實現工作目的而實施的措施(服務提供標準和質量控製標準)。

物業管理:工作指導-工作計劃(預防性工作)-工作下達(及時糾正性工作)-工作實施-反饋歸檔-報表和分析;

顧客服務:服務受理-管理處下單-服務提供-服務反饋-服務回訪-評價與關閉;

質量控製:測量與監視-統計與分析-整改措施(糾正與預防措施)-組織實施-驗證與關閉。

雲物業服務模式的外在框架

標準確定:定義工作對象——物業項目基礎數據;

確定工作目的——服務標準;

明確工作方法——服務提供標準和質量控製標準;

係統開放:IT係統數據導入,包括基礎數據和標準要求;

運營支持:專項培訓、業務分析報表、呼叫服務等。

 

雲物業服務模式的價值

雲物業服務可使物業服務企業不對IT基礎設施和軟件開發投入時間、精力,企業可專注於前台業主接觸麵的顧客服務體驗,專注於尋求外部新的盈利來源;雲物業服務可使企業不再投入固定資產購置費用,不再投入信息技術的管理與維護、升級費用,節約企業IT技術應用成本;雲物業服務可使企業與同行分享業務專業成果和運營管理成果;雲物業服務可使企業在更高層次的標準化水平上運作,穩定服務質量、減少重複作業,降低成本、提高效率。

作者係長城物業集團總裁

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